Cercetare inovatoare în domeniul sănătății
Un studiu realizat de MedOcean a analizat aproximativ 100.000 de apeluri telefonice între potențiali pacienți și operatori ai clinicilor private din România. Rezultatele indică faptul că 40% dintre pacienți abandonează procesul de programare după primul apel telefonic, ceea ce reprezintă un punct critic în accesul la serviciile medicale.
Concluziile studiului
Analiza a evidențiat câteva tendințe esențiale:
- 4 din 10 potențiali pacienți nu reușesc să obțină o programare la prima interacțiune telefonică.
- 83,77% dintre pacienții care simt empatie în timpul apelului finalizează cu o programare.
- 5,84% este rata de conversie a pacienților care nu primesc o propunere clară de programare.
Factori determinanți pentru abandon
Contrar așteptărilor, prețul nu este principalul motiv pentru care pacienții renunță la programări. În 48,89% din cazuri, lipsa disponibilității sau absența unor alternative clare sunt motivele principale ale abandonului. Informațiile incomplete și răspunsurile neconcludente contribuie, de asemenea, la pierderea pacienților în prima interacțiune.
Așteptările viitoare ale pacienților
Până în 2026, pacienții vor căuta un nivel de claritate și rapiditate similar cu cel de la platforme precum Amazon sau Netflix, dar aceste așteptări trebuie completate de empatie. Tehnologia joacă un rol crucial în livrarea rapidă a informațiilor, însă modul în care pacienții sunt tratați influențează decisiv decizia de a programa o consultație.
Tendințe în relația pacient-clinic
Studiul a identificat și tendințe emergente în interacțiunile dintre pacienți și clinici:
- Transparență crescută: Aproape 19,06% dintre apeluri sunt doar solicitări de informații, fără intenția de a programa imediat. Pacienții caută răspunsuri clare despre asigurări și costuri.
- Așteptări privind rapiditatea: Programările în aceeași zi au o rată de conversie de 88,35%, iar cele în 1-3 zile de 79,74%. Când disponibilitatea este neclară, rata de conversie scade drastic.
- Model hibrid: Pacienții se informează online înainte de a suna, iar apelul devine un contact uman esențial pentru decizie, combinând informația digitală cu o interacțiune empatică.
Concluzie
Studiul subliniază importanța primului contact telefonic în relația pacient-clinic, evidențiind necesitatea combinării tehnologiei cu empatia pentru a îmbunătăți experiența pacienților și a reduce rata de abandon în procesul de programare.
